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Die Kundenorientierung in der deutschen TK-Branche ist … ziemlich mittelmäßig, berichten die Marktforscher von Steria Mummert Consulting. Rund 63 Prozent der Verbraucher bewerten heute den Service der Anbieter bestenfalls mit mittelmäßig. Damit liegt die Kundenorientierung der Telco-Anbieter im Vergleich mit anderen Branchen wie Banken, Handel und Versicherungen unter dem Zufriedenheits-Durchschnitt von 50 Prozent. Der diesjährige Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ den Steria Mummert Consulting zusammen mit der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchführte, offenbarte bedenkliche Serviceschwächen der TK-Branche.

71 Prozent der Verbraucher erleben TK-Unternehmen als unflexibel im Umgang mit Kundenwünschen. Rund zwei Drittel der Kunden glauben zudem, dass sich die Unternehmen nach Vertragsabschluss nicht mehr um die Anliegen der Kunden kümmern. Vor allem beim direkten Kontakt wird die Serviceleistung der TK-Unternehmen negativ empfunden. Die Befragten kritisieren, dass sie bei Anfragen zwischen verschiedenen Ansprechpartnern herumgereicht werden, viel Zeit in Telefonwarteschleifen verbringen und keine abschließenden Antworten auf ihre Fragen bekommen. Nach Ansicht der Steria Mummert-Berater das unkoordinierte Service-Management der TK-Firmen die Hautpursache für die schlechte Servicequalität.

Diese bescheidene Servicequalität ist umso erstaunlicher, da die TK-Unternehmen dabei ein hohes Risiko eingehen, ihre Kundschaft zu verlieren. Bei den TK-Kunden ist die Wechselbereitschaft erstaunlich sehr groß: Nur knapp die Hälfte der Befragten ist überzeugt in zwei Jahren noch beim gleichen Anbieter zu sein – die andere Hälfte glaubt es aber nicht. Außerdem sind drei Viertel der Befragten überzeugt, dass sie vergleichbare Leistungen auch bei der Konkurrenz bekommen.

Quelle: Steria Mummert Consulting